Umete li da se "prodate"?

(Preuzeto sa sajta Večernje novosti - 21. 11. 2011.)

Verovatno ste se mnogo puta u životu upitali zašto za sav uložen trud niste dobili adekvatno priznanje, iako je sve na vašoj strani, a naročito znanje. U čemu je problem? Gde grešite?

Ovu „misteriju" razrešava biznis trener i predavač sa višegodišnjim iskustvom Dragiša Ristovski, osnivač i direktor Centra za poslovnu edukaciju D. R. Gilbert. O tome govori i njegova najnovija knjiga „Veština uticaja: Umete li da se 'prodate'?", koju je kao i prethodnih šest izdao pod pseudonimom D. R. Gilbert.

Problem o kojem govorimo nije novijeg datuma, ali u vremenu kada je sve postalo roba i kada je konkurencija velika, naročito je dobio na značaju, zar ne?

Mnogi visokoobrazovani ljudi često su razočarani što godinama čekaju pravu poslovnu šansu, govoreći da nemaju sreće ili nekoga da ih „pogura". Greše u tome što ne rade aktivnije na svojim komunikacijskim veštinama. Takozvana socijalna inteligencija najvažniji je oblik inteligencije za kvalitetan i srećan život, a na njoj, za razliku od logičke inteligencije koja je uglavnom nepromenljiva od rođenja, možemo poraditi i unaprediti je. Mnogi slavni umovi, uprkos vanserijskom talentu i kvalitetu, nisu uspevali da se afirmišu i postanu priznati. Među njima je i čuveni Van Gog koji je tokom života prodao samo dve slike i to obe svom bratu! Analizirajući neke od biografija tih ljudi dolazimo do saznanja da oni nisu ovladali komunikacijskim veštinama i nisu posedovali veštinu uticaja i uveravanja. Ukratko, nisu umeli da se „prodaju". Nažalost, istraživanja govore da i do 90 odsto ljudi ima problem da sebe, svoje znanje, ideje, proizvode, plasira okruženju.

U kojim situacijama se svakodnevno „prodajemo"?

Kada u malo burnijoj komunikaciji pokušavamo nekog poznanika da uverimo da podrži naš politički stav, mi „prodajemo" svoje političko stanovište. Kada želimo da se u toku komunikacije dopadnemo suprotnom polu, mi u stvari „prodajemo" sebe. Ako utičemo na naše dete da uradi nešto u skladu sa našim mišljenjem, mi „prodajemo" svoje mišljenje kao ispravan stav u vaspitanju. Kada kao preduzetnik utičemo na svog bankara da nam odobri kredit, iako ne zadovoljavamo u potpunosti sve parametre, tada sebe „prodajemo" kao odličnog klijenta. Kada smo na intervjuu za novi posao, budućem poslodavcu „prodajemo" sebe kao odličnog kandidata... I tako redom.

Zašto je jedan od najjačih izvora uticaja koji posedujemo naša sposobnost da se drugima dopadnemo?

Praksa pokazuje da imamo najveći uticaj na one osobe kojima se dopadamo i da na nas imaju najveći uticaj osobe koje se nama dopadaju. Mnogobrojna psihološka istraživanja pokazuju da je velika verovatnoća da ćemo lakše prihvatiti neku osobu koja nam je u bilo čemu slična. Recimo, imamo sličan sistem vrednosti, ista smo generacija, imamo sličan muzički ukus, iste političke stavove, rođeni smo u istom mestu, navijamo za isti klub... Praksa pokazuje da će ljudi pre odgovoriti na nečiju ponudu ako su rođeni istog dana, kao i osoba koja to govori, ako imaju isto ime ili ako na bilo koji drugi način prepoznaju neku sličnost i identifikuju se sa njom. Princip dopadanja se često koristi i u prodaji. Najkraći put do srca osobe na koju utičemo vodi preko razgovora baš o onim stvarima koje druga strana voli.

Slušanje sagovornika jedno je od osnovnih pravila uspešne komunikacije i „prečica" za prodaju sebe, svog proizvoda, ideje... Zašto su žene bolji slušaoci?

La Brijer je rekao: „Pravi značaj razgovora sastoji se više u tome da izvučete na površinu pamet drugih, nego da pokažete veliki deo sopstvene inteligencije". U praksi, princip aktivnog slušanja dame koriste više od muškaraca, jer su muškarci u mogućnosti da obrade samo jednu vrstu čulnih informacija u trenutku, a one imaju potencijal da istovremeno obrade više. Često smo svedoci muško-ženskih nesuglasica, jer muškarci slušaju poluzainteresovano, naročito kada je uključen televizor. Ako skeniramo mozak u toku komunikacije, primetićemo da u toku procesa komunikacije žena aktivira čak sedam centara mozga, a muškarac samo dva.

U čemu se sastoji veština aktivnog slušanja, šta podrazumeva?

Mnogi smatraju da su osobe koje mnogo pričaju i lepo se izražavaju komunikativne, ali to nije u potpunosti tačno. Najpre treba ispoštovati zlatno pravilo komunikacije koje kaže: „Znajte mnogo, a pričajte malo ili onoliko koliko je potrebno". Nekada se smatralo da bi osoba koja želi da na nekoga utiče, u toku procesa komunikacije sa drugom stranom trebalo da priča 70 odsto raspoloživog vremena, a kupac (slušalac) samo 30 odsto. Ali, preporuka je da u savremenom poslovanju, komunikaciji i prodaji ta proporcija bude upravo obrnuta. Jedna od osnovnih tehnika aktivnog slušanja sastoji se u tome da posle svake veće pauze napravimo kraći rezime onoga što je izrekla druga strana. Zatim, treba napraviti jasnu razliku između pojmova „čuti" i „slušati". Postoji izreka koja kaže: „Ljudi čuju ušima, ali slušaju mozgom". Dakle, aktivno slušanje ne podrazumeva samo ćutanje, već umeće izvlačenja zaključka iz svega što je izrečeno.

Kako se to radi?

U komunikaciji je potrebno podsticati drugu stranu da što više govori tako što ćemo postavljati tzv. otvorena pitanja (sva ona koja počinju sa „kako", „koliko", „gde", „otkad", „šta", „zbog čega", kako bi odgovor druge strane bio što konkretniji). Dobra tehnika koja pomaže drugoj strani da više priča jeste upotreba tzv. mostova u komunikaciji, kao što su: „baš zanimljivo", „recite mi još nešto o tome".., ili korišćenje zvukova: „aha", „da-da"... Potrebno je da govorom tela pokazujemo da smo veoma zainteresovani za ono što druga strana priča. Poželjno je da se malo nagnemo ka sagovorniku, jer tako odajemo utisak da nam je ono što on govori važno i da ne želimo da propustimo nijednu reč. Od svih faktora u procesu komunikacije slušanje je najvažniji. Bez obzira na to da li komunicirate sa nezadovoljnim klijentom, uzrujanim šefom ili razočaranim prijateljem, znajte da svi oni žele da ih slušate!

Kako pamćenje sagovornikovog imena pojačava naš uticaj na njega?

Istraživanja su pokazala da pamćenje imena predstavlja problem za više od 75 odsto poslovnih ljudi, iako je to često najvažniji deo informacije koji saznajemo o nekome. Koristeći nečije ime u komunikaciji mi svesno „milujemo" nečiji ego i činimo ga spremnijim da prihvati poruke koje mu šaljemo, jer i sa njegove strane sledi veća pažnja. Zanimljivo je da je Napoleon Bonaparta bio poznat i po veštini da šetajući po vojnom logoru pozdravlja gotovo svakog oficira po imenu, a zatim porazgovara sa njima interesujući se za njihove porodice. Ova veština mu je pomagala da dodatno pozitivno utiče na njih, kako bi mu bili još odaniji.

Šta ume da iznervira ili zabavi ljude kojima se obraćamo?

Loši govornici koriste poštapalice kao vremenski prostor da se prisete onoga što su hteli reći, a da zadrže pažnju publike. Ali, poštapalice daju kontraefekat, pa i iritiraju publiku ili čine da se ona zabavlja tako što ih broji i na taj način više ne sluša šta govornik priča, već se „raduje" svakoj novoj poštapalici. Imao sam prilike da prisustvujem jednoj grupnoj prezentaciji, gde je mladi govornik za 75 minuta izgovorio neverovatnih 114 puta poštapalicu „znači". Naravno, jedino to se i pamti sa te prezentacije!

A zašto većina tokom prvog susreta ne upamti ime?

Ljudi imaju mnogo više vizuelnih kanala i jedan slušni, pa se često dešava da prilikom upoznavanja obe strane istovremeno izgovore svoje ime i na taj način se drastičnije smanjuje verovatnoća da zapamtimo ime sagovornika. Da vam se to ne bi događalo, koristite sledeću tehniku – prilikom upoznavanja preuzmite inicijativu i prvi recite: „Moje ime je Dragiša, a vi ste?", onda napravite pauzu i čujte ime druge strane. Kada to izgovori vi ga još jednom ponovite i recite: „Drago mi je, Petre". Možete i da ime druge osobe povežete sa vama nekom poznatom osobom, jer mozak lakše pamti putem asocijacija.

Za postizanje cilja od velikog značaja je ovladavanje govorničkim veštinama. Koliko je značajan sam glas?

Odlične govorničke veštine nam pomažu da ostavimo utisak da smo inteligentniji i talentovaniji. Kada govorimo prebrzo, naš glas postaje piskaviji, sa više visokih tonova zvuči detinjasto, a kada to činimo sporije, on ostavlja utisak autoriteta, zvuči dublje i moćnije. Iskustva pokazuju da je dublji glas uglavnom prijemčiviji za publiku i da ima veću mogućnost da govor deluje mnogo uverljivije; ako imamo piskaviji glas potrebno je da govorimo sporijim tempom, a ako nam je glas izrazito dubok treba da malo ubrzamo tempo, kako ne bismo upali u zamku da govor bude monoton.

Kako kontrolisati tremu koja naše veliko znanje za tren može da pretvori u nesuvisle rečenice?

Strah od javnog nastupa je na vrhu lestvice svih strahova, jer svakim izlaskom pred veći auditorijum mi na neki način stavljamo svoju reputaciju i imidž na „kocku". Trema je fiziološka reakcija tokom koje se luče hormoni stresa. Uz vežbe koje će omogućiti da telo i mozak dobiju veću količinu kiseonika snizićete nivo stresa i imati bolju koncentraciju. Poželjno je, takođe, da pre govora ne konzumirate alkohol, jer on za sebe veže kiseonik koji nam je preko potreban. Kod veštih govornika trema traje najviše prva tri minuta, dok loše govornike trema često prati do kraja govora. Jedan od najvažnijih faktora za kontrolu treme jeste što bolja i temeljnija priprema, a evo na koji način možete da ovladate njome: naučite napamet početak govora, obavezno ga isprobajte najmanje deset puta pre samog događaja, držite govor pred ogledalom, držite ga stojeći u uglu sobe okrenuti licem ka zidu jer se tako zvuk reflektuje unazad, što vam omogućava da imate jasniji uvid u to kako govor stvarno zvuči, izbegavajte preveliko rastojanje između auditorijuma i vas itd.

Suzana Bijelić