Rukovodilac kontakt centra

O nama

Glas Naroda je srpska civic-tech platforma preko koje se građani obraćaju svojoj opštini — prijavom problema, idejom, predlogom ili pohvalom — a opštine i javna preduzeća odgovaraju, uz pomoć AI sistema koji prijave klasifikuje i usmerava nadležnima. Prijave od početka do kraja vodi veštačka inteligencija. Ali sistem se ne završava kada je prijava zatvorena — završava se kada je građanin zadovoljan. Za taj deo postoji kontakt centar. Ti ga vodiš.

Zašto je ova uloga važna

Naš kontakt centar ne prima pozive — on vraća poverenje. Uključuje se tačno tamo gde brojke pokažu da nešto nije u redu: rešenje ocenjeno loše, prijava odbijena, slučaj osetljiv. Tvoj tim tada zove građanina — čovek, ne mašina — i pretvara loš utisak u dobar.

Ti si vlasnik standarda svakog razgovora: kako zvučimo, kako smirujemo, kada eskaliramo, šta nikad ne radimo. Tvoje ime stoji iza obećanja koje smo dali svakoj instituciji: sa njenim građanima razgovara obučen tim sa imenovanim rukovodiocem — ne anonimni pozivni centar. Merilo koje te definiše: promena zadovoljstva građanina posle poziva — ne broj poziva.

Šta ćeš raditi

• Voditi dnevni rad kontakt centra: raspored, raspodela slučajeva, prioriteti
• Postaviti i održavati standard razgovora (pravila komunikacije, skripte, SOP-ovi) — od prvog operatera do desetog
• Lično preuzimati najteže eskalacije: ljut građanin, osetljiv slučaj, sporna prijava
• Obučavati operatere za najteži deo posla — razgovor sa nezadovoljnim čovekom
• Pratiti kvalitet: slušati razgovore, davati povratnu informaciju, meriti promenu zadovoljstva posle poziva
• Slati terenski tim na lice mesta kad poziv nije dovoljan, i voditi slučaj do zatvaranja
• Izveštavati rukovodstvo o zadovoljstvu građana po institucijama — brojkama, ne utiskom
• Reference: mqVUXV-7UQdxhTaNoUFnHjm4-5xZM8yTRkfGdt-z5-dc9Bn56fHKbdjTjpG6KAzL

Šta očekujemo

Obavezno:

• Najmanje 3 godine iskustva u radu sa korisnicima (kontakt centar, customer success, operativa) — od toga najmanje 1 godina vođenja tima ili smene
• Dokazana veština razgovora sa nezadovoljnim ljudima — smiruješ situacije, ne eskaliraš ih
• Odlična pisana i usmena komunikacija na srpskom jeziku
• Visok lični integritet i diskrecija — tim radi sa podacima građana (izjava o poverljivosti je uslov rada)
• Profesionalna neutralnost prema svakom građaninu i svakoj instituciji — bez izuzetka

Prednost:

• Iskustvo postavljanja kontakt centra ili customer support tima od nule
• Iskustvo u radu sa javnim sektorom ili institucijama
• Rad sa CRM/ticketing sistemima i merenjem zadovoljstva (CSAT, NPS)
• Iskustvo pisanja skripti i SOP-ova za razgovore

Šta nudimo

• Zarada: 180.000 – 260.000 RSD neto, prema iskustvu
• Ugovor na neodređeno; zarada u celosti preko računa, sa punim doprinosima (po zakonu)
• Tim koji gradiš od prvih ljudi — standard koji postaviš postaje standard za svaku novu opštinu u mreži
• AI radi obim (prijem, klasifikaciju, rutiranje) — tvoji ljudi rade samo ono što traži ljudski dodir
• 21 dan godišnjeg odmora; zajednički ručak svakog radnog dana u 13h (obezbeđuje firma)
• Posao sa vidljivim javnim efektom: svaki dobar poziv je građanin koji je vratio poverenje u sistem

Proces selekcije

1. CV + kratko motivaciono pismo (5 rečenica: najteži razgovor koji si vodio i šta te je naučio)
2. Razgovor (45 min): iskustvo + praktični scenario (građanin dva puta loše ocenio rešenje, služba tvrdi da je sve urađeno, operater se zaglavio — vodite slučaj)
3. Razgovor sa osnivačem (15 min): očekivanja, plan prvih 90 dana, uslovi