Telefonski operater za građane

O nama

Glas Naroda je srpska civic-tech platforma preko koje se građani obraćaju svojoj opštini — prijavom problema, idejom, predlogom ili pohvalom — a opštine i javna preduzeća odgovaraju, uz pomoć AI sistema koji prijave klasifikuje i usmerava nadležnima. Prijave prima i raspoređuje veštačka inteligencija, non-stop i bez čekanja. Ali kad je građanin nezadovoljan, kad je slučaj osetljiv ili hitan — javlja se čovek. Taj čovek si ti.

Zašto je ova uloga važna

Ne primaš pozive redom — sistem te prozove tačno tamo gde si potreban: građanin je loše ocenio rešenje, vratio slučaj na doradu ili je prijava hitna. Tvoj posao je najteži i najvredniji deo komunikacije sa građanima: razgovor sa čovekom koji je izgubio strpljenje — i koji posle razgovora sa tobom više nije nezadovoljan.

Nezadovoljan građanin kod nas nije statistika nego zadatak sa rokom. Merilo koje te definiše: koliko se nezadovoljnih građana posle tvog poziva vratilo u zadovoljne — ne koliko si poziva obavio.

Šta ćeš raditi

• Zvati građane koji su rešenje ocenili loše: saslušati, razumeti zašto i vratiti slučaj u rešavanje kad je nezadovoljstvo opravdano
• Preuzimati hitne slučajeve koje AI označi — odmah, sa prioritetom
• Proveravati detalje prijava kad je potrebna potvrda pre rešavanja
• Voditi svaki slučaj do zatvorene petlje: građanin zadovoljan ili jasno eskalirano dalje — ništa ne visi
• Beležiti svaki kontakt u sistem — razlozi nezadovoljstva se grupišu i stižu do rukovodstva institucija
• Predlagati poboljšanja skripti i procedura iz stvarnih razgovora
• Reference: dhAmgxmS5WUQZwgCkGqMOOPfUEil0NrOnKnVQb7tBl-hT1VRLSHDCNJXGaO6x_s9

Šta očekujemo

Obavezno:

• Odličan govorni i pisani srpski — jasan, ljubazan, siguran ton
• Strpljenje i empatija u razgovoru sa nezadovoljnim ljudima: smiruješ, ne provociraš; ostaješ profesionalan i kad sagovornik nije
• Urednost u vođenju evidencije — svaki poziv zabeležen, svaki slučaj praćen do kraja
• Visok lični integritet i diskrecija — radiš sa podacima građana (izjava o poverljivosti je uslov rada)
• Profesionalna neutralnost prema svakom građaninu — bez izuzetka

Prednost:

• Iskustvo u kontakt centru, korisničkoj podršci ili radu sa strankama
• Iskustvo sa CRM/ticketing sistemima
• Rad u javnom sektoru ili sa institucijama
• Iskustvo je prednost — ali stav je uslov. Ako umeš da saslušaš čoveka i držiš reč, sve ostalo ćemo te naučiti.

Šta nudimo

• Zarada: 110.000–160.000 RSD neto, prema iskustvu
• Ugovor na neodređeno; zarada u celosti preko računa, sa punim doprinosima (po zakonu)
• Bonus vezan za rast zadovoljstva građana na tvojim slučajevima — ne za broj poziva
• AI radi rutinu (prijem, klasifikacija, raspodela) — ti radiš samo razgovore koji traže čoveka
• Obuka za najtraženiju veštinu današnjice: profesionalan razgovor sa nezadovoljnim korisnikom, po našim standardima i skriptama
• 21 dan godišnjeg odmora; zajednički ručak svakog radnog dana u 13h (obezbeđuje firma)
• Posao sa vidljivim javnim efektom: svaki tvoj dobar poziv je građanin koji je vratio poverenje u sistem

Proces selekcije

1. CV + kratko motivaciono pismo (5 rečenica: razgovor u kom si smirio nezadovoljnog čoveka — šta si uradio)
2. Razgovor (45 min): iskustvo + praktična simulacija (građanin treći put prijavljuje isti problem, ljut je i ne veruje nikome — vodite razgovor uživo)
3. Razgovor sa osnivačem (15 min): očekivanja, plan prvih 90 dana, uslovi