Ženski tim naplate potraživanja u Infostudu: Fer pristup i otvorena komunikacija – recept za vrhunske rezultate

Od njih smo saznali da je naplata potraživanja “pipava stvar” i da bi se taj posao uspešno radio neophodno je, sa jedne strane, imati izraženu širinu i empatiju, a sa druge, biti uporan, istrajan i samouveren u komunikaciji. Kažu da ih iskustvo uči da je iskren i fer pristup, uz spremnost da se razgovara i nađe kompromis u nekim teškim situacijama, recept za dobre rezultate i visok procenat naplate na koji su ponosne.  

Tvrde da posao koji obavljaju nije nimalo dosadan i monoton, mada ga neki tako doživljavaju. Naprotiv, ume da bude prilično dimaničan, izazovan, ali i naporan. Tijana Ćuk, Darja Bosić, Edit Skenderović i Dijana Kutle, uz još dve koleginice čine Infostudov sektor za fakturisanje i naplatu potraživanja i u razgovoru za naš sajt govore o tome kako izgleda njihov radni dan.  

Šta je važno znati i umeti da bi naplata potraživanja išla kao po loju. Da li im je bilo lako da nauče ovaj posao na koji laici gledaju kao na neku vrstu uterivanja dugova? Kome je od samog početka upozoravanje klijenta na rokove plaćanja bilo normalno, a ko se ipak osećao neprijatno? 

– Dok sam još radila na ovoj poziciji, svi su mi se čudili, ali i divili u isto vreme. Znam da su me uvek pitali: “Kako možeš to da radiš, da li ti je neprijatno da zoveš za dug?” a meni je to bilo prirodno i čudila sam se što je ljudima to toliko teško – kaže Tijana Ćuk, koja je na čelu ovog sektora, dodajući da je od početka bila stava da zoveš za nešto “svoje”, i ne tražiš nikome ništa da ti udeli.  

– Ako smo imali dogovor, i mi smo svoje obaveze ispoštovali i isporučili uslugu, sada je red da druga strana uradi svoj deo i plati uslugu. To je partnerski odnos, u tome niko nije ni superioran ni inferioran. Uvek sam tako nastupala – kaže Tijana, prepuštajući da njene koleginice koje danas rade naplatu dodatno objasne kakav je to posao, pošto se kao šef operativno više ne bavi pozivanjem klijenata.  

Za razliku od Tijane, Darja kaže da se u početku osećala malo neprijatno.  

– Imala sam sjajne mentore koji su mi jednom prilikom rekli da smo mi uslugu pružili i ispoštovali svoj deo obaveze, a da taj poziv ni ne bismo morali obavljati da je klijent ispunio svoj deo. Kao kada kupuješ hleb, ako želiš da kupiš neophodno je i da platiš. Nakon toga je sve bilo lakše – kaže nam Darja Bosić. 

Svaki dan se donose odluke i rešenja 

Edit Skenderović dodaje da njihov posao jeste zahtevan, ali njoj nije neprijatan.  

– Suočavamo se sa različitim situacijama i izazovima, ali svaki dan je jedinstven, a uspeh mnogo zavisi od veštine komunikacije, pristupa klijentu i situaciji. Prvenstveno je važno da razumemo potrebe i probleme klijenata. Uvek smo spremne da izađemo u susret i dogovorimo se, naravno uz uslov da se naši dogovori poštuju. Svaki dan donosimo odluke i rešenja pomoću kojih se trudimo pomoći klijentima, što oni uzvrate, a to se vidi kroz naše rezultate – kaže Edit.  

Pošto se njihov sektor naziva fakturisanje i naplata potraživanja, Dijana Kutle navodi kako u toku radnog vremena imaju oko 30 različitih zaduženja.  

– Radni zadaci su podeljeni među nama i svaka zna tačno šta danas radi. Organizacija vremena je važna kako bi se bez stresa sve završilo u dogovoreno vreme, jer postoje računovodstvena zaduženja, odnosno fakturisanje i sama naplata – objašnjava Dijana, navodeći da poslodavce koji su u stvari njihovi klijenti pozivaju tek kada istekne valuta plaćanja da provere zbog čega nisu izvršili uplatu.  

– Cilj svakog razgovora sa poslodavcima je da naplatimo račun, ali je isto tako važno da nastavimo dugoročnu saradnju sa poslodavcima. Razgovori su zato često prijatni, pa neretko popričamo i o privatnim stvarima – kaže ova naša sagovornica. 

Jako su ponosne na to što imaju izuzetno visok nivo naplate. U tome im, kažu, pomaže i dobar sistem koji su uspostavile.  

– Odavno smo prešli na elektronske fakture, tako da je i proces isporuke faktura ubrzan. Nakon toga imamo imejl podsetnike za neizmirena dugovanja, nekoliko njih u različitim intervalima, i tek ako ni nakon tih podsećanja dugovanje nije izmireno, onda neko od nas poziva klijenta – objašnjava Tijana proceduru koju primenjuju.  

Sistem koji je dobro postavljen 

Darja dodaje da je recept za njihov uspeh u stvari kombinacija postavljenog sistema i procedura, njihove upornosti, veština i odnosa koje grade, ali i savesnih i ažurnih klijenta.  

– Automatizacija procesa je dosta pomogla, ali nemoguće je baš sve rešiti bez ljudskog faktora. Klijenti ipak više vole kontakt sa ljudima od automatskih poruka i imejlova. Većina naših klijenata poštuje rokove. Mnogima znači kad ih podsetimo, pa se čak i zahvale i izvrše plaćanje odmah. U situacijama kad ni podsetnici nisu pomogli u naplati, pozivamo klijente putem telefona kako bi porazgovarali sa njima i ispitali do kakvog je problema došlo i zašto još uvek usluga nije izmirena. Trudimo se da budemo pune razumevanja i nađemo rešenje, naravno, u skladu sa našim procedurama – napominje Edit.  

Tvrde da je procenat nenaplativih potraživanja jako mali, a evo šta se radi u tom slučaju.  

– Ako posle svih razgovora i dogovora ne uspemo da naplatimo potraživanje onda angažujemo našu pravnu službu koja šalje opomene pred utuženje i na kraju dug zaista ide na utuženje, ali to se dešava vrlo retko. Uglavnom smo dogovorom uspevali da izbegnemo ove krajnje mere. Ako dug zastari, kada je u pitanju brisano pravno lice, stečaj ili blokada, onda ga jednostavno otpišemo, ali na sreću to su zaista neki pojedinačni slučajevi i dugovi koji su malog iznosa – kaže Tijana.  

Odnos sa klijentima je ključ svega 

Najvažniji deo njihovog posla je odnos sa klijentima kojima naplaćuju datu uslugu. I zato im je važno da u komunikaciji sa njima koja je svakodnevna, budu korektne i ljubazne.  

– Odnos sa klijentom je presudan. Tokom prvog kontakta insistiramo na avansnoj uplati, dok se ne upoznamo. Pri svakoj sledećoj saradnji idemo na poverenje i isporučujemo prvo uslugu i tek je nakon isteka fakturišemo. Potom sve zavisi od klijenta i njihovog ponašanja. Ako su oni fer i mi smo sigurno – jasna je šefica Tijana objašnjavajući to na konkretnom primeru: 

– Nikada neću zaboraviti kada sam jednog klijenta zvala za dug, kasnili su nekoliko meseci i javila mi se žena koja radi u računovodstvu. Naravno odmah je otvoreno rekla da imaju fakturu u evidenciji, da je svesna da su prekoračili rok za plaćanje i da je naša faktura sledeća, čim skupi iznos da isplati junske plate. Posle toga, rekla je, odmah skuplja za nas. A ja sam je zvala u oktobru. Ostala sam poražena činjenicom da neko u oktobru još nije primio junsku platu, i da taj neko i dalje savesno, ljubazno i profesionalno obavlja svoj posao i razgovora sa mnom. Nisam je više zvala, nisam imala “srca”, ali ona je svakako, kako je i obećala ispunila dogovor i platila dugovanje – priča Tijana.  

Više se prijavljuju žene za ovaj posao 

Ove dame za sebe kažu da su žene u najboljim godinama, uglavnom u 40-im i sa deceniju ili nešto manje iskustva u ovom poslu, a na pitanje da li slučajno ili namerno njihov tim čine isključivo žene, ovako odgovaraju: 

– Nije nam to bila namera, ali priroda posla je takva da se više prijavljuju žene. Nekako se sve što se tiče fakturisanja, računovodstva i finansijske administracije smatra ženskim poslovima. Verujem da je to zbog ženske pedantnosti i odgovornosti u radu, pošto sve mora biti sistematično, tačno i temeljno zavedeno i urađeno. A imam osećaj da momci sva ova zaduženja smatraju dosadnim, a nisu ni svesni koliko greše – ističe Tijana.  

Darja dodaje da muškarci ovu poziciju ne smatraju izazovnom, zanimljivom i dinamičnom, iako je naplata potraživanja sve samo ne dosadan i monoton posao.  

Edit, koja je više od pet godina na ovoj poziciji kaže da je nikada ne bi menjala. 

- Jednostavno smo se uklopile i u ekipu i na poziciju. Nije nam namera bila da bude ženski tim isključivo, jednostavno desilo se tako – dodaje ona.  

Na kraju, one govore koje su to najvažnije osobine i veštine za uspeh u ovom poslu.  

– Konkretno za naplatu mislim da je najbitnija asertivna komunikacija. A kako biste mogli da vodite taj razgovor neophodno je da poznajete osnove računovodstva, fakturisanja, šta naplaćujete, poznavanje zakona koji uređuju ovo polje, jer jedino tako možete biti ravnopravan sagovornik drugoj strani. Neretko kada zovemo za naplatu, razgovor se preusmerava sektoru računovodstva, finansija ili samim direktorima i vlasnicima firmi – objašnjava Tijana Ćuk.  

Powerpuff girls ili moćne devojke, kako interno sebe vole da nazivaju, dodaju da je od veština i znanja, za uspeh u njihovom zanimanju važno prilagođavanje različitim situacijama i ljudima, upornost, fleksibilnost…Jednako je, međutim, važno i biti dobar slušalac i ljubazan sagovornik, jer se uspeh ne meri samo naplatom, nego i nadalje zadovoljnim klijentima.