Business Unit Lead – Customer Experience

1-Jahres-Vertrag 

Werde Teil eines Teams, das Customer Experience neu definiert – in einer Welt, in der Service, Daten und KI immer stärker zusammenwachsen. Unsere Mission: Wir machen das Leben unserer Kunden in einer dynamischen digitalen Realität einfacher und ihr Business messbar erfolgreicher. 

Wir unterstützen E-Commerce- und Digital-Unternehmen mit mehrsprachigen Customer-Experience-Services, smarten Prozessen und modernen Technologien – von Customer Support Operations über Quality Management bis hin zu AI-gestützter Automatisierung. 2026 bedeutet für uns: CX ist nicht nur „Support“, sondern ein Wachstumshebel – mit klaren KPIs, Insights und skalierbaren Lösungen. 

Wenn du gerne Verantwortung übernimmst, Teams stärkst und Technologie in Wirkung übersetzt, freuen wir uns darauf, dich kennenzulernen. 

Das sind deine Aufgaben:

Strategie & Business Impact 

• Entwicklung von Zielen und Prioritäten für die Business Unit Customer Experience, abgestimmt auf die Gesamtstrategie und hinterlegt mit klar definierten KPIs/OKRs. 
• Identifikation von Wachstumspotenzialen bei Bestands- und Neukunden sowie kontinuierliche Weiterentwicklung der CX-Angebote (z. B. Multichannel Support, QA/QC, Knowledge Management, Training, WFM). 
• Kontinuierliche Beobachtung von Markt- und Technologietrends (z. B. GenAI, Chatbots/Agent Assist, Self-Service, Voice/Omnichannel) und Ableitung konkreter, umsetzbarer Initiativen. 
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Operations & Prozesse 

• Sicherstellung einer stabilen, skalierbaren Delivery – inklusive SLA-Management, Standard Operating Procedures und Eskalationsprozessen. 
• Vorantreiben von Prozessoptimierungen: Reduktion manueller Routinearbeit, gezielte Automatisierung und Steigerung der First-Contact-Resolution. 
• Etablierung eines starken Qualitätsmanagements (Calibration, Audits, Coaching Loops) zur Sicherstellung messbarer Service-Exzellenz. 
• Steuerung der Performance anhand relevanter Kennzahlen wie Service Level, FCR, CSAT/NPS, QA-Score, Produktivität, Cost-to-Serve und Mitarbeiterfluktuation. 

People & Leadership 

• Führung von Team Leads und Specialists, Schaffung von Klarheit in Rollen und Verantwortlichkeiten sowie gezielte Weiterentwicklung der Teams. 
• Aufsetzung von Performance- und Entwicklungsprozessen (1:1s, Feedback, Talententwicklung, Trainings, Karrierepfade). 
• Förderung einer Kultur von Ownership, Lernbereitschaft und kontinuierlicher Verbesserung – unterstützt durch offene Kommunikation und klare Entscheidungen. 

Innovation & Weiterentwicklung 

• Implementierung AI-unterstützter Lösungen in der Praxis (z. B. Agent Assist, Auto-Summaries, Ticket-Triage, Knowledge-Base-Optimierung, Quality Automation). 
• Erkenne, wo neue Methoden oder Tools Prozesse und Ergebnisse noch weiter verbessern können. 
• Messung des Impacts neuer Initiativen (Zeitersparnis, Qualitätsgewinn, CSAT, Kosten) und Skalierung erfolgreicher Piloten. 

Das bringst du mit :

• Mehrjährige Führungserfahrung im Bereich Customer Experience, idealerweise im E-Commerce- oder digitalen Umfeld. 
• Nachweisliche Erfolge in der Operational Excellence (SLA/Quality/Process Improvement) sowie KPI-basiertes Management. 
• Erfahrung in Workforce Management, Forecasting/Capacity Planning und Budgetsteuerung ist ein Plus. 
• Sehr gute Kommunikations- und Stakeholder-Skills (Deutsch & Englisch, schriftlich und mündlich). 
• Hohe Tech- und AI-Affinität: du verstehst moderne CX-Tooling-Landschaften und kannst Automatisierung pragmatisch umsetzen. 
• Struktur, Priorisierung und Hands-on-Mentalität – du bringst Dinge ins Ziel. 

Was wir dir bieten? 

• Mitspracherecht – Deine Aufgabe ist nicht nur ein Job – es ist die Chance, das Unternehmen zu prägen. Deine Vision wird Wirklichkeit. 
• Lerne von den Besten – Du hast die Möglichkeit, mit und für unsere Kunden zu arbeiten, Einblicke in ihre erfolgreichen Online-Shops zu gewinnen und dein E-Commerce-Wissen zu erweitern. 
• Gestalte deinen Arbeitstag flexibel – Beginne deinen Arbeitstag dort, wo du dich am wohlsten fühlst. Unsere «Remote First»-Politik ermöglicht es dir, die Flexibilität und den Komfort eines entfernten Arbeitsplatzes zu nutzen. Homeoffice bedeutet bei uns nicht nur Flexibilität, sondern auch eine gute Work-Life-Balance. 
• Teamgeist – Geniesse eine Arbeitsatmosphäre, die keine Grenzen kennt – von gemeinsamen Aktivitäten im Büro bis hin zu solchen ausserhalb. 
• Mehr Zeit für dich – Du hast dir eine Pause und Erholung verdient. Deshalb bieten wir dir bei einer Festanstellung 25 Tage bezahlten Urlaub pro Jahr. 
• Gesundheit im Fokus – Deine Gesundheit steht bei uns an erster Stelle. Wir bieten dir eine private Krankenversicherung, die dir Sicherheit und Ruhe gibt. 

Unsere Werte: 

• Creative – Wir setzen kreative Ideen in die Tat um und zwar immer Ihren Wünschen entsprechend. Geht nicht, gibt’s nicht – wir finden einen Weg, das Unmögliche möglich zu machen.
• Innovative – Es gibt keine gleichen Kunden und keine gleichen Lösungen. Alles ist bestmöglich auf Ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt.
• Inspiring – Wir sind ein einzigartiges Team bestehend aus grossartigen Persönlichkeiten. Wir feiern die Vielfalt und lernen voneinander. So werden wir gemeinsam immer besser und Ihr Unternehmen erfolgreicher.
• Brave – Wir sind offen für neue Ideen, hören uns unterschiedliche Meinungen an und akzeptieren konstruktive Vorschläge, so auch Kritik. Deshalb erarbeiten wir die besten Lösungen für Sie.