Sve što treba da znate o poslu tajnog kupca

Kao i mi obični kupci, koji barem jednom dnevno posetimo neku prodavnicu, i tajni kupac će na isti način obaviti svoju kupovinu. Ali ga različitim od običnog kupca čini to što je tajna kupovina njegov honorarni posao, za koji je prethodno prošao obuku i za koji će nakon što dostavi svoje mišljenje o kupovini biti plaćen.

Zadatak da utvrde stvarno stanje

Ovo zanimanje, jedan je od najatraktivnijih honorarnih poslova na svetu, piše na sajtu firme Intelligence market research, koja se u Srbiji bavi, između ostalog, angažovanjem tajnih kupaca za potrebe svojih klijenata. Miljan Premović, osnivač i direktor Intelligence market research za Infostud objašnjava da tajni kupac nije nikakav špijun, niti “cinkaroš”, nego kupac koji ima zadatak da obilaskom neke radnje, koja može ali i ne mora uključivati kupovinu, utvrdi stvarno stanje stvari u njoj i svoje iskustvo pismeno prenese onima koji su ga angažovali.

Izveštaji koji sačine tajni kupci na osnovu unapred planirane i pripremljene posete pomažu kasnije kompanijama u detektovanju određenih problema i manjkavosti u procesu rada.

Mahom na proveri izlog i ljubaznost prodavca

U Srbiji tajne kupce najčešće angažuju vlasnici različitih trgovinskih objekata kako bi dobili informacije o stanju u svojim prodavnicama. Klijenti Premovićeve firme su i velika i mala preduzeća, mahom dobro poznata kupcima.

– Mi smo zapravo posrednik između naših klijenata i tajnih kupaca. Za poslednjih sedam godina koliko se bavimo obukom i angažovanjem tajnih kupaca, u svojoj bazi imamo više od 4.000 ljudi različitog uzrasta, zanimanja, radnog statusa, pa tako oni mogu da budu penzioneri, studenti, zaposleni ili nezaposleni – objašnjava Premović dodajući da dve trećine kupaca koje oni imaju u svojoj bazi čine žene, najčešće starosti između 25 i 39 godina.

Ko će biti angažovan za određeni posao zavisi od potreba klijenta i vrste njegovog istraživanja, a Premović navodi da tajni kupci uglavnom imaju zadatke da obrate pažnju na izgled nekog objekta, prilaz njemu, situaciju u izlogu, ljubaznost osoblja, čistoću u objektu.

Nekada ništa ne kupe, samo posmatraju

Kompanije su sa angažovanjem tajnih kupaca u SAD-u počele još u drugoj polovini prošlog veka, a poslednje dve-tri decenije je to sve zastupljeniji vid analize tržišta i u Evropi. Premović smatra da je prednost ovog načina istraživanja u odnosu na klasično anketiranje potrošača u tome što se dobija objektivnija slika.

– Kod klasičnih anketiranja kupci mogu da kažu da su zadovoljni uslugom, a da je ona objektivno loša. A tajni kupci su obučeni da obrate pažnju na određene stvari i postupke i njihovi nalazi omogućavaju prodavcu da brzo i efikasno dobije uvid u realno stanje i da na to adekvatno reaguje – kaže sagovornik Infostuda.

Uslov da bi neko bio tajni kupac je prethodna onlajn obuka koju besplatno nudi ove firma i sticanje MSPA sertifikata.

Zbog prirode posla, jedna Infostudova sagovornica, želela je da ostane anonimna, a tajni kupac je već sedam godina. Počela je da radi na preporuku druga još tokom studentskih dana, ali se i danas, bez obzira na stalni posao koji radi, honorarno bavi tajnom kupovinom. Kaže da je za sve ove godine odlazila u tajnu kupovinu u prodavnice robe široke potrošnje, drogerije, apoteke, benzinske pumpe, prodavnice sportske opreme, dečije radnje…

– Kada me angažuju, dobijem scenario u kojem piše šta se tačno radi i na šta se obraća pažnja prilikom tajne kupovine. Nekada je to samo obilazak radnje bez kupovine, a nekada se i kupuje. Kada je uključena kupovina dobijem određenu sumu za nju i to što sam kupila posle ostaje meni – kaže nam ova sagovornica objašnjavajući na jednom primeru kako izgleda kupovina:

– Primera radi, odem u butik sa namerom da kupim farmerke. I razgovaram sa prodavačicom kao i svaki kupac. Tražim određeni broj, kroj, raspitam se o materijalu. Kasnije, na osnovu iskustva koje sam stekla napišem izveštaj o poseti – priča ovaj tajni kupac.

Dnevnica za zahtevniji zadatak 6.000 dinara

Honorar, potvrđuje i ona, ali i Premović, obično je između 1.500 i 2.000 dinara za jednu standardnu posetu, a ukoliko su u pitanju zahtevniji zadaci dostiže i 6.000 dinara. Sa višegodišnjim iskustvom u tajnoj kupovini naša sagovornica odlazi i u tajne posete hotelima, pa tu osim nešto većih honorara ima i plaćen smeštaj i mogućnost korišćenja usluga koje hotel pruža.

– To je najlepši deo ovog posla, jer praktično i radite i odmarate u isto vreme – kaže ona navodeći da nije do sada imala nikakva neprijatna iskustva sa tajnom kupovinom, niti se suočila sa time da prodavci posumnjaju da ona nije samo običan kupac.

Angažovanje tajnih kupaca u porastu je poslednjih godina u Srbiji, a kompanije koje ih angažuju uglavnom to rade preko posredničkih firmi, poput Intelligence-a, kakvih u našoj zemlji ima desetak.

Miljan Premović ističe da u svetu postoji udruženje Mystery Shopping Professionals Asociation koje ima jasno ustanovljene principe rada tajnih kupaca po kojima se radi i na našem tržištu, dok u našoj zemlji još uvek nema slično esnafsko udruženje firmi koje se bave ovim poslom.