Od razgovora sa kupcima do automatizacije: Kako danas izgleda posao u onlajn prodaji

Pre samo šest godina porudžbine u pojedinim internet prodavnicama zapisivale su se u rokovnik, a danas najveći deo posla preuzimaju automatizovani sistemi. Uporedo sa razvojem onlajn trgovine menjao se i posao prodavca, koji danas podrazumeva mnogo više od primanja porudžbina i komunikacije sa kupcima.

Koliko je tržište poraslo, pokazuju i brojke. Srbija danas ima više od 5.600 onlajn prodavnica, dok je, prema podacima Narodne banke Srbije, tokom 2025. godine obavljeno rekordnih 110,6 miliona internet kupovina, pet puta više nego pre pet godina.

Sa rastom e-commerce-a razvilo se i zanimanje koje spaja digitalne veštine, razumevanje potreba kupaca, analizu podataka i rad sa automatizovanim sistemima.

O tome kako ovaj posao izgleda u praksi, koje veštine zahteva i šta se sve promenilo tokom proteklih šest godina, za Infostud su govorili Milan Obradović, menadžer nabavke i prodaje, i Stefan Vučković, prodajni savetnik u kompaniji Autoparts Online, članici Inspira grupe. Kompanija u Srbiji stoji iza poznatih portala prodajadelova.rs i autohub.rs, a posluje i na tržištu Bosne i Hercegovine.

Nekada se sve radilo ručno

Milan se seća kako se pre šest godina, kada je kompanija pokrenula prvi sajt za prodaju auto-delova, gotovo sve radilo ručno. Prve porudžbine zapisivali su u rokovnik, a zatim ih pojedinačno prekucavali i naručivali robu od dobavljača.

„Razvoj poslovanja tekao je kroz tri glavne faze. Prva je bila početna, kada smo sve radili ‘peške’ i učili na sopstvenim greškama. Usledio je period centralizacije i uvođenja jedinstvenog sistema akvizicijom veb sajta Prodaja delova 2022. godine, čime smo dobili mogućnost da fakture i administraciju vodimo na jednom mestu. Treća faza donela je potpunu integraciju sa dobavljačima“, objašnjava Obradović.

Danas je oko 80 odsto procesa automatizovano. Kompanija ima potpunu integraciju sa većinom dobavljača, a plan je da se taj broj dodatno poveća. Kada prodavac obradi porudžbinu u internom sistemu, roba se automatski naručuje od dobavljača, bez potrebe za ulaskom na njihove portale ili dodatnim telefonskim pozivima.

Automatizacija je značajno povećala produktivnost tima. Milan se seća da je na početku delovalo gotovo nemoguće obraditi više od desetak porudžbina po prodavcu dnevno.

„Dok je na početku tim od 10 prodavaca verovao da je maksimum da pojedinac primi oko 50 poziva i obradi desetak porudžbina dnevno, danas tim od svega 5 prodavaca obavlja oko 80 odsto veći obim posla.“

Danas jedan prodajni savetnik može da obradi od 20 do čak 70 porudžbina dnevno, primi između 50 i 70 poziva i komunicira sa 60 do 100 kupaca putem različitih kanala, poput imejla, Vajbera i društvenih mreža.

Upravljanje prodajom u digitalno doba

Kako se poslovanje razvijalo, tako su se otvarale i nove mogućnosti za napredovanje zaposlenih. Milan Obradović je u kompaniju došao kao prodajni savetnik, a zatim je preko pozicija senior prodavca i tim lidera napredovao do menadžera nabavke i prodaje.

Pre nego što je prešao u e-commerce, gotovo deceniju je radio u tradicionalnoj auto-industriji, u sistemu sa 400 zaposlenih. Iskustvo je sticao u različitim oblastima, od prodaje vozila i veleprodaje do organizacije servisa.

„Prelazak sa terenskog rada na osmočasovno sedenje na jednom mestu doneo je veliku promenu, ali e-commerce pre svega zahteva drugačiji način organizacije. U klasičnoj prodavnici kupac može da pogleda više opcija i odmah zameni deo ako ne odgovara. U internet prodaji nema tog luksuza. Pogrešno poslat deo znači da kupac umesto jednog dana čeka i po nedelju dana na povrat i ponovnu dostavu kurirskom službom, zbog čega je prostor za grešku sveden na minimum“, objašnjava Obradović.

Danas je Milan najviše posvećen analizi podataka i pronalaženju načina da se automatizuju procesi koji se još uvek obavljaju ručno. Istovremeno, u stalnom je kontaktu sa dobavljačima i potencijalnim većim klijentima, sa kojima razgovara o novim mogućnostima saradnje.

Kako ističe, u veštačkoj inteligenciji vide dodatnu podršku zaposlenima. Cilj uvođenja AI alata nije da zamene prodavce, već da im olakšaju svakodnevne zadatke i omoguće da rade brže i efikasnije.

Mnogo više od primanja porudžbina

Dok je Milan danas više posvećen analizi podataka i unapređenju sistema, prodajni savetnici svakodnevno su u direktnom kontaktu sa kupcima. Kako njihov posao izgleda u praksi, objašnjava Stefan Vučković, koji je u kompaniju došao pre pet godina.

Prethodno iskustvo sticao je u maloprodaji tehničke robe i veleprodaji auto-delova. Njegov primer pokazuje da za ulazak u e-commerce nije neophodno poznavati svaki detalj proizvoda, već da se stručna znanja mogu sticati i kroz svakodnevni rad.

„Tehničko znanje o konkretnim proizvodima, auto-delovima sticao sam vremenom i kroz rad. U ovom poslu mnogo je važnija dobra komunikacija, imati strpljenja i stvarno čuti šta je to što kupac želi“, objašnjava Stefan.

Njegov radni dan počinje proverom da li su prethodne porudžbine spakovane i poslate kupcima. Nakon toga prelazi na obradu novih narudžbina, odgovaranje na imejlove i telefonske pozive.

Ponedeljak je ubedljivo najprometniji dan u nedelji, kada ima i do 80 poziva po prodavcu i prima porudžbine velike vrednosti.

„Kupci nam se obraćaju sa različitim zahtevima. Nekome je deo potreban zbog redovnog održavanja, dok drugi zovu pod velikim stresom, jer im je auto u kvaru. Kupcima je to često neplanirani trošak i frustracija, zbog čega e-commerce savetnik mora da bude i pomalo psiholog – da proceni sagovornika, pokaže empatiju i izbegne krute, šablonske odgovore. Naš najvažniji cilj jeste da pomognemo čoveku“, ističe Stefan.

U onlajn prodaji nema mnogo prostora za greške. Ako kupcu stigne pogrešan deo, zbog povrata i ponovne dostave može da prođe i nekoliko dana dok ne dobije odgovarajući proizvod. Zato prodajni savetnici posebnu pažnju posvećuju proveri tehničkih specifikacija pre slanja porudžbine.

A kada traženog dela nema na stanju, nastoje da pomognu kupcu i isti pronađu u nekim od spoljašnjih magacina.

„Kroz telefon se prenose i dobra i loša energija, ali najdraže mi je kada kupac na kraju razgovora kaže da sam bio ljubazan i da sam mu pomogao“, kaže Stefan.

Zadovoljan poslom koji obavlja, u budućnosti bi voleo da napreduje na poziciju senior prodavca i preuzme veću odgovornost.

Iako su u posao ušli sa različitim iskustvima, Milan i Stefan danas u e-commerce-u vide prostor za dalji razvoj. Njihove priče pokazuju da se u ovoj oblasti ne menja samo način rada, već se sa svakim novim zahtevom kupca otvaraju i prilike za učenje, preuzimanje novih odgovornosti i građenje karijere koja se razvija zajedno sa tržištem.

I Milan i Stefan ističu da u svom poslu nikada ne gube iz vida da iza svake porudžbine stoji čovek koji nešto traži, ima problem koji želi da reši ili mu je jednostavno potreban savet. Zato im je važno ne samo da pronađu pravo rešenje, već i da kupac zna da može da računa na njih.