6 stvari koje naša korisnička podrška radi za vas

U sad već punoletnoj karijeri sajta Poslovi.infostud.com, pre nešto više od godinu dana osvanula je novina u vidu oformljavanja novog sektora zvanog Korisnička podrška. Rame uz rame sa pomoći koju smo pružali klijentima, pokušavali smo da otkrijemo i sopstveni identitet i formiramo sektor koji će ispuniti potencijal koji smo smatrali da može da ima!

Iako nije neuobičajeno da jedno radno mesto zahteva od vas da ispunite više od jedne uloge, mi smo shvatili da ispunjavamo i mnogo više. Spektar zahteva se prostirao od suočavanja sa ljutim klijentima do učenja korisnika kako da obave najosnovnije zadatke na sajtu pa sve do podučavanja kako se koristi koji proizvod na sajtu. Na sve to, dodajte i činjenicu da je najčešće potrebno i čitati između redova i predviđati/pogađati šta je „pisac zapravo hteo da kaže“.

Obavljajući posao kao Savetnik korisničke podrške, skoro svakodnevno ispunjavamo dolenavedene uloge pa evo na koji sve način možemo da vam budemo na usluzi:

Pomoćnik

Primarni cilj Savetnika korisničke podrške jeste upravo da pomogne korisniku da nađe ono što traži ili da uradi ono što želi. Čvrsto verujemo da je ovo (osim što je ujedno i prva asocijacija kada se pomene ova radna pozicija) i naša najvažnija uloga.

Cilj kom svakodnevno težimo je da umanjimo utrošak korisnikovog truda i zalaganja da nešto obavi. Kada govorimo o ljudima koji su u potrazi za poslom (u daljem tekstu kandidati), naša pomoć se najčešće odnosi na asistenciju prilikom procesa registracije na sajt ili konkurisanja na oglas (ova akcija podrazumeva da je niz drugih ispravno urađeno). Poslodavcima pomažemo da koriste usluge našeg sajta, odnosno da poručuju oglas i da pregledaju prijave (ali i mnoge druge).

Edukator (kako korisnika, tako i sopstvenog biznisa)

„Dajte čovjeku ribu i nahranite ga za jedan dan; naučite čoveka da peca i hranite ga celog života.“ Rizikujući da zvučim pretenciozno, ova izreka se zapravo svodi na to da je naš cilj da naučimo naše saradnike kako da koriste naš sajt i kako da budu samostalni u okviru istog.

Ako postoji problem ili nepoznanica vezana za bilo koji segment sajta (kako funkcioniše pretraga, kako ispravno konkurisati), pa čak iako se pitanje ne odnosi na vašu trenutnu potrebu, uvek nas možete pozvati da vam razjasnimo kako nešto funkcioniše ili bar da proverite da li mi možemo da vas uputimo na relevantniju pomoć od one koju možemo da pružimo.

Predstavnik „prava“ korisnika

Saradnici u korisničkoj podršci imaju još jedan važan zadatak a to je da prenose potrebe i zahteve saradnika kolegama koji rade na procesima razvijanja rada sajta i na unapređenju svih potencijala koje sajt ima (i mogu biti od još veće koristi korisnicima). Osim ovoga, želimo da budemo povratna sprega na liniji kandidat-poslodavac i da štitimo intrese i jednih i drugih korisnika.

Često nam se kandidati obraćaju u situacijama kada osećaju da su ima prava povređena ili kada nisu sigurni do koje mere je bezbedno konkursati na neki oglas (angažman preko posredniče agencije za zapošljavanje ili kada je odlazak u inostranstvo u pitanju) pa se, pozivajući nas, informišu o uslovima pod kojima je sve ovo moguće bezbedno finalizovati.

Terapeut

Svako ko je radio duže od nedelju dana na ovoj radnoj poziciji, gotovo sigurno se bavio ljutitim ili uznemirenim klijentima. Svi imamo loše dane, i kao neko ko zna važnost empatije, strpljenja i pozitivnosti – i praktikuje te veštine – imamo mogućnost da pomognemo i ovakvim klijentima i da na taj načim preokrenemo kompletan tok saradnje.

Osim što smo „naoružani“ različitim znanjima i veštinama vezanih za komunikaciju i bolje razumevanja naših saradnika, posedujemo iskrenu želju da frustracije i probleme razrešimo na najpozitivniji mogući način. Nezgodnih klijenata će uvek biti i naš cilj je da pokušamo da odgonetnemo šta je zapravo izvor njihove frustracije i da pronađemo najbolji način da ovo razrešimo.

Prodavac

Naš sajt nudi više različitih usluga i kada prilikom razgovora o potrebama/problemima klijenata uočimo šta bi vam najviše odgovaralo, mi ćemo vam verovatno odmah to i predočiti i preporučiti ono što smatramo najefikasnijim rešenjem za vas. Saradnik korisničke podrške, iako lako uočava kakva je potreba klijenta i koja mu usluga /proizvod odgovara, najčešće neće finalizovati prodaju ali će vas temeljno uputiti u opcije.

Čitač misli

Postoji statistika koja kaže da za svakog kupca koji se žali ili prigovara ima 26 klijenata koji ne kažu apsolutno ništa. To znači da se svaka kritika ili problem o kojoj čujemo od jednog klijenta, mota po glavama mnogo većeg broja klijenata koji to nikada neće reći, već će se ako stvari postanu dovoljno loše, samo okrenuti i otići – bez reči. Naš zadatak je da ove probleme preventujemo ili bar razrešimo na najbolji mogući način. Ovo, naravno, kao sve ostalo, ostvarujemo razgovorima o potrebama i problemima klijenta te nam je izuzetno važno da sa svima izgradimo što je moguće bolji i otvoreniji odnos.

Podrška korisnicima je jedan od onih poslova koji se nikada ne „završavaju“ i upravo ova činjenica je srž našeg posla i predstavlja razlog zašto je on uvek i iznova zanimljiv. Tako da ću ovaj tekst završiti pitanjem koje tokom dana izgovorim bezbroj puta: „Dušica na vezi, kako mogu da vam pomognem?“