Zdravo, kako mogu da ti pomognem? – Neobične situacije u korisničkoj podršci i kako smo ih rešili

U korisničkoj podršci svaki novi poziv ili poruka nosi sa sobom jedinstvenu priču i izazov. 

Za nas u Transcomu, fokus je uvek na klijentu – želimo da svaka osoba dobije rešenje, ali i osećaj da je saslušana i vrednovana. Baš zato, ponekad, rešavanje problema zahteva više od praćenje protokola – traži snalažljivost, empatiju i timski duh.

Delimo sa vama neke od najneobičnijih situacija iz naše prakse koje najbolje oslikavaju to koliko su naši agenti svestrani i koje sve veštine imaju razvijene na visokom nivou.

Timskim radom do pobede:

Zamislite ovo: venčanje je za samo nekoliko dana, a ključni artikal još uvek nije stigao! U ovakvim situacijama je važno da razumemo perspektivu korisnika i ono što je njemu važno. U ovoj situaciji gde je svaki minut važan, ceo tim se mobiliše i nalazi rešenje - nova medjunarodna isporuka kako bi venčanje proteklo bez stresa.

Ovakvi momenti pokazuju koliko je snažna naša posvećenost klijentima, kao i moć efikasnog timskog rada.

Eksperti za proizvode:

Osim empatičnosti, potrebna je i snalažljivost jer se ponekad naši agenti transformišu u prave detektive.

Na primer, kada korisnik eskalira zabrinutost u vezi sa autentičnošću Labubu lutkice, tim postaje istraživački centar. Štaviše, jedan kolega je sasvim slučajno postao „Labubu Specialist“ jer mu je slična problematika neprestano dolazila.

Optimizacija je nekada ključ za produktivniji dan, a to je trenutak kada snalažljivost i fokus na klijenta dolaze do izražaja.

Nagrada za trud:

Ako do sada nije bilo jasno, možemo da naglasimo da rad sa korisnicima donosi i situacije koje izmame osmeh našim agentima.

Jedan korisnik usluga turističke agencije kome je naš agent pomogao je toliko bio zadovoljan uslugom da je hteo da pošalje šampanjac agentu u znak zahvalnosti.
Pošto agenti ne mogu da dele svoju ličnu adresu, korisnik je poslao šampanjac na prvu adresu koju je našao na internetu - centrala našeg klijenta u Berlinu, tako da su kolege u Berlinu dobile iznenadjenje.

To je primer koliko trud naših agenata ne ostaje neprimećen i doprinosi tome da neki manji ili veći problemi budu rešeni i korisnici u tome ne budu sami. 

Zato se uvek trudimo da razvijamo veštine komunikacije, aktivnog slušanja, empatičnost i snalažljivost, kako bismo bili što bolji eksperti za korisničku podršku i svaki put zaslužili šampanjac. 🙂