Primena Design Thinking procesa u HR-u

Program za razvoj lidera, koji je za centralnu temu imao koučing, je bio završen. Pred nama se našao izazov održivosti koučing kulture. U okviru našeg L&D tima zajedno sa ekspertima iz oblasti, odmah se stvorilo 101 rešenje. Većina nam je zvučala sjajno i delovala kao pun pogodak i logičan nastavak.

Zavedeni sopstvenim “sjajnim idejama” rizikovali smo da uložimo trud i vreme (čitaj: novac), a da krajnjim korisnicima to bude beskorisno.

Često sam nailazila na izazov da nešto što je meni sjajno i genijalno, ne doživi uspeh koji sam očekivala. Na primer, liderska akademija koja je do tančina organizovana, sa aktuelnim temama i vrsnim predavačima, espertima u oblasti kojom se bave, ne proizvede ‚‚wow” efekat i kod krajnjeg korisnika. Pitala sam se ima li nečeg “izgubljenog u prevodu“?

Krajem prošle godine bila sam u prilici da učestvujem na seriji sjajnih radionica na temu Design Thinking-a. Uvidela sam da je Design Thinking način razmišljanja koji je primenljiv na sve sfere života – zaista mislim na sve. Design Thinking nas uči da stvari gledamo iz drugačije perspektive koristeći empatiju, odnosno iz cipela krajnjeg korisnika. Kao ishod stvaramo proizvode i/ili usluge koje ljudi žele.

Cilj primene Design Thinking-a nije kreativnost sama po sebi, već nam pomaže da inoviramo, odnosno komercijalizujemo kreativne ideje i tako stvaramo proizvode i usluge koje ljudi žele.

Podstaknuta razmišljanjem o Design Thinking pristupu, došla sam na ideju da se vratimo jedan korak i posložimo kockice. Želeli smo da se vratimo na stanje početničkog uma (beginner’s mind) i da učimo o našim korisnicima, pre nego da sami zaključujemo.

Korak 1: Plan istraživanja

Prvi korak podrazumeva izradu plana istraživanja. Bitno je definisati:

• Koga i šta ću da proučavam?
• Gde ću naći informacije o tim ljudima?
• Koja je tema istraživanja?

Niže možete pogledati naš primer plana istraživanja.

Slika 1. Primer plana istraživanja

U ovom koraku bitno je napomenuti da smo se opredelili za ekstremne korisnike (extreme users), odnosno u našem slučaju, ljude koji su identifikovani na ekstremnim polovima na skali motivacije za koučing.

Korak 2: Skripta za intervju

U drugom koraku smo se opredelili za izradu skripte za intervju kako bismo donekle standardizovali proces intervjuisanja. Svim intervjuerima je skrenuta pažnja da je bitno zabeležiti sve što je korisnicima važno u kontekstu onoga što istražujemo, čak i kada nije na spisku pitanja.

Slika 2. Primer skripte za intervju

Korak 3: Mapa empatije

Nakon intervjua dobili smo gomilu podataka i bilo je potrebno uneti red. U tu svrhu koristili smo mapu empatije. Polja mape empatije definisana su kao:

• Citati i ključne reči(šta je korisnik rekao tokom intervjua?)
• Misli i verovanja(misli i verovanja koje ste identifikovali tokom intervjua)
• Ponašanja(šta ste tokom intervjua primetili da intervjuisani radi?)
• Osećanja i emocije (koje ste emocije primetili kod korisnika?)

Slika 3: Primer mape empatije

Korak 4: Definisanje problema

Svi podaci su grupisani u jedno od četiri polja mape empatije, potom u srodne grupe kojima smo dali nazive. Ovaj kreativni proces je rezultirao definisanjem problema u formi Kako bismo mogli da (How Might We).

U nekim ranijim iskustvima, sami bismo definisali problem. Da li je ta definicija refleksija naših potreba ili onoga što mi mislimo da su potrebe korisnika? Da, sigurna sam da jeste.

Design Thinking nam omogućava da uđemo u cipele korisnika i posmatramo svet njihovim očima. Empatija podrazumeva da pokušamo da shvatimo koje su to emocije, vrednosti, verovanja, stavovi koje neko drugi poseduje i kako na osnovu njih doživljava svet oko sebe.

Ukoliko ne razvijemo empatiju prema ljudima čiji problem želimo da rešimo, možemo upasti u zamku nerazumevanja problema ili ćemo napraviti proizvod ili uslugu koji neće biti rešenje za nečiji stvarni problem.

Korak 5: Faza ideacije

Kada imamo definisan problem, ulazimo u fazu ideacije, odnosno fazu u kojoj generišemo što veći broj ideja. Ovde koristimo različite tehnike brejnstorminga gde je bitno odvojiti proces prikupljanja ideja od procesa odabira ideja.

Kod brejnstorming-a, bitno je:

• Odabrati fasilitatora
• Postaviti pravila (koristila sam Seven Secrets to Good Brainstorming (fastcompany.com))
• Vremenski ga ograničiti
• Odvojiti fazu generisanja ideja, grupisanja ideja i glasanje za pobednika.

Na našu brejnstorming sesiju pozvali smo korisnike (naše zaposlene), deo lokalnog HR i marketing tima i eksperta iz oblasti koučinga (ukupno 6 ljudi). Na početku su predstavljena pravila brejnstorminga, kao i ideja da prethodno znanje nije uvek relevantno i da je zato bitno da brejnstorming bude bez ograničenja u pogledu ideja.

U fazi generisanja ideja, koristili smo tehniku 8 ludih ideja (Crazy 8). Učesnici su ispred sebe imali 8 polja i po minut da u svakom polju skiciraju jednu ideju. Istrukcija je bila da krenu od ideje koja im prva “padne” na pamet, a u osmoj kućici da napišu “najluđu” ideju.

Nakon prezentovanja ideja, usledila je faza grupisanja istih koja je omogućila spajanje (obogaćivanje) sličnih ideja kako bismo izbegli veliki broj veoma sličnih ili identičnih ideja. Ceo tim učestvuje u procesu, grupisanju i preimenovanju. Veoma je važno da svi razumeju predložene ideje.

Na kraju sledi glasanje. Svako od učesnika dobija po 3 glasa u vidu 3 tačkice koje stavlja na ideje koje smatra vrednim. Ukoliko smatraju da jedna ideja rešava problem, sve tri tačkice mogu staviti na tu ideju.

Izabrane su tri pobedničke ideje (one sa najviše glasova) koje su učesnici prokomentarisali kroz vežbu Volim, želim, pitam se (I like, I wish, I wonder). Svako od učesnika dobija priliku da na papiriće različitih boja napiše za tri pobedničke ideje šta kod ideje vole, šta bi voleli da vide (sugestije za poboljšanje), a šta se pitaju (rizici ili sasvim nove ideje). Na ovaj način smo neke ideje spojili, obogatili, a sa druge strane otkrili smo i “kritične” tačke kod pojedinih.

Koristeći matricu prioritizacije u kojoj smo ukrstili 2 dimenzije: vrednost za korisnika i trošak za organizaciju, došli smo do finalnih ideja koje su se razvile.

Design Thinking pristup ne mora uvek i u svakoj prilici da se koristi u integralnom obliku. Mi smo u ovom slučaju koristili faze:

• empatiju kako bismo bolje razumeli korisnike,
• definisanje probleme i
• ideaciju (brejnstorming) kako bismo došli do što većeg broja originalnih rešenja.

Kao ishod celokupnog procesa:

• razumeli smo šta korisnici žele
• došli smo do inovativnih rešenja (neka od njih komercijalizujemo, dok su druga u fazi prototipa).

Zasto je inovativnost bitna u HR-u

Danas se sve češće susrećemo sa kompleksnim izazovima. Procesi u HR-u nisu pravolinijski, po principu ako-onda, i često smo u prilici da ne umemo da definišemo krajnje stanje, odnosno cilj.

Kako živimo u doba gde je predvidljivost postala “vrsta koja izumire”, ciljevi su sve više mutni i nepredvidljivi. Jasni ciljevi podrazumevaju da kada krenemo iz tačke A znamo tačno gde je tačka B. Od tačke A do tačke B postoji niz koraka.

Međutim, realnost u kojoj živimo i stvaramo je drugačija. Krećemo i dalje iz tačke A, ali nismo sigurni gde će biti tačka B. Ceo proces hoda od tačke A do tačke B najviše podseća na igru. Često ne možemo unapred da definičemo tačku B, a ciljevi su nam mutni i nejasni.

Da bismo bili uspešni, moramo naučiti kako da upravljamo kreativnim procesima, odnosno “igrom”. Upravo, ovaj pristup nam omogućava da izazove rešavamo na kreativan način kroz inovacije proizvoda i usluga, čiji je cilj zadovoljenje potreba krajnjih korisnika, kako su to definisali Marko Jevtić i Milovan Dekić u svojoj knjizi o Design Thinking-u.

Polako se odvajamo od principa da kod ljudi stvaramo potrebu za određenim proizvodima i uslugama, već se trudimo da kreiramo proizvode i usluge koje ljudi žele da koriste.

Glavni zadatak, a ujedno i izazov za nas koji se bavimo ljudskim resursima jeste da razumemo svoje krajnje korisnike (zaposlene) i da konstantno predočavamo kompaniji ono što je u interesu ljudi.

Danas se dosta priča o “human centric” organizacijama, liderima i stilovima rukovođenja. Suština korišćenja dizajn alata koji se fokusiraju na krajnjeg korisnika je stvaranje proizvoda i usluga koje ljudi žele.

Da li ste ikada pokušali da primenite Design Thinking pristup u rešavanje nekog problema? :)

____________

Ovaj tekst je originalno objavljen na sajtu HR World: https://hrworld.org/primena-design-thinking-procesa-u-hr-u/